Teza de licenta - Gestionarea portofoliului de clienţi - ID: 01450 - Volum 60 pagini
Categoria : Management
Pentru a procura integral lucrarea contactați-ne! (+373) 68 484 557
Introducere 5
Capitolul 1. Diagnosticarea şi gestionarea efortului clienţilor 7
1.1. Contactarea clientelei 7
1.1.1. Abordarea bilanţieră 8
1.1.2. Abordarea prin fluxuri: sensibilitatea la contactări 10
1.1.3. Strategii folosite în contactare 12
1.2. Maturizarea clientelei – parametru determinant în relaţiile firmei cu clienţii 14
1.2.1. Etapele maturizării unui client 14
1.2.2. Analiza maturizării unui portofoliu de clienţi 16
Capitolul 2. Metode de gestionare şi stimulare a clientelei agenţiei 20
2.1. Tehnici utilizate în gestionarea clientelei 20
2.1.1. Ierarhizarea clientelei după importanţă 20
2.1.2. Cântărirea potenţialului clienţilor 22
2.1.3. Fidelitatea şi gradul de angajare a clienţilor 23
2.2. Metode de stimulare a clientelei 25
2.2.1. Direcţionarea eficientă a eforturilor clienţilor 25
2.2.2. Animarea clientelei 26
Capitolul 3. Gestionarea portofoliului de clienţi cu ajutorul CRM 28
3.1. Utilizarea CRM în gestiunea portofoliului de clienţi 28
3.1.1. Definirea conceptului de CRM 28
3.1.2. Orientarea firmelor spre client – tendinţă majoră a lumii contemporane 32
3.1.3. Necesitatea păstrării clienţilor 34
3.2. Avantajele adoptării CRM 35
3.3. Rolul tehnologiilor informaţionale în managementul relaţiilor cu clienţii 38
3.3.1. Implementarea unui proiect CRM 39
3.3.2. Cei „4T” ai CRM, axat pe baze de date din marketing 42
3.3.3. Folosirea CRM pentru gestionarea portofoliului de clienţi. Principii în managementul relaţiilor cu clienţii 43
3.3.4. Soluţii Web oferite de o strategie de management al relaţiilor cu clienţii (CRM) 45
Capitolul 4. Managementul relaţiilor cu clienţii în cadrul agenţiei de turism Net Internaţional 49
4.1. Oferirea de informaţii despre firmă şi clientelă 49
4.1.1. Prezentarea companiei şi a misiunii sale în afaceri 49
4.1.2. Prezentarea relaţiilor de afaceri cu clientela 50
4.2. Prezentarea şi analiza metodelor de contactare a clientelei agenţiei 51
4.3. Strategii folosite în contactarea clienţilor firmei 53
4.4. Stimularea şi animarea clientelei agenţiei Net Internaţional 55
CONCLUZII 57
Bibliografie 59
Capitolul 1. Diagnosticarea şi gestionarea efortului clienţilor 7
1.1. Contactarea clientelei 7
1.1.1. Abordarea bilanţieră 8
1.1.2. Abordarea prin fluxuri: sensibilitatea la contactări 10
1.1.3. Strategii folosite în contactare 12
1.2. Maturizarea clientelei – parametru determinant în relaţiile firmei cu clienţii 14
1.2.1. Etapele maturizării unui client 14
1.2.2. Analiza maturizării unui portofoliu de clienţi 16
Capitolul 2. Metode de gestionare şi stimulare a clientelei agenţiei 20
2.1. Tehnici utilizate în gestionarea clientelei 20
2.1.1. Ierarhizarea clientelei după importanţă 20
2.1.2. Cântărirea potenţialului clienţilor 22
2.1.3. Fidelitatea şi gradul de angajare a clienţilor 23
2.2. Metode de stimulare a clientelei 25
2.2.1. Direcţionarea eficientă a eforturilor clienţilor 25
2.2.2. Animarea clientelei 26
Capitolul 3. Gestionarea portofoliului de clienţi cu ajutorul CRM 28
3.1. Utilizarea CRM în gestiunea portofoliului de clienţi 28
3.1.1. Definirea conceptului de CRM 28
3.1.2. Orientarea firmelor spre client – tendinţă majoră a lumii contemporane 32
3.1.3. Necesitatea păstrării clienţilor 34
3.2. Avantajele adoptării CRM 35
3.3. Rolul tehnologiilor informaţionale în managementul relaţiilor cu clienţii 38
3.3.1. Implementarea unui proiect CRM 39
3.3.2. Cei „4T” ai CRM, axat pe baze de date din marketing 42
3.3.3. Folosirea CRM pentru gestionarea portofoliului de clienţi. Principii în managementul relaţiilor cu clienţii 43
3.3.4. Soluţii Web oferite de o strategie de management al relaţiilor cu clienţii (CRM) 45
Capitolul 4. Managementul relaţiilor cu clienţii în cadrul agenţiei de turism Net Internaţional 49
4.1. Oferirea de informaţii despre firmă şi clientelă 49
4.1.1. Prezentarea companiei şi a misiunii sale în afaceri 49
4.1.2. Prezentarea relaţiilor de afaceri cu clientela 50
4.2. Prezentarea şi analiza metodelor de contactare a clientelei agenţiei 51
4.3. Strategii folosite în contactarea clienţilor firmei 53
4.4. Stimularea şi animarea clientelei agenţiei Net Internaţional 55
CONCLUZII 57
Bibliografie 59
