Teza de an - Calitatea Serviciilor ca Masura a Satisfacerii Clientilor SC Mov SRL - ID: 01453 - Volum 43 pagini
Categoria : Management
Pentru a procura integral lucrarea contactați-ne! (+373) 68 484 557
Capitolul 1. Particularităţi ale calităţii în servicii.........3
1.1 Principalele caracteristici ale serviciilor...........3
1.2 Calitatea serviciilor –elemente definitorii..........7
1.3 Elementele componente ale satisfacţiei clientului........8
1.4 Calitatea şi comportamentul consumatorului de servicii...........11
Capitolul 2. Mixul de marketing în cadrul firmei „SC MOV SRL”.................12
2.1 Scurt istoric „SC MOV SRL”............12
2.2 Profilul şi caracteristicile clienţilor............12
2.3 Relaţiile de concurenţă............14
2.4 Mixul de marketing..................16
2.4.1 Politica de produs.............16
2.4.2 Politica de preţ.................19
2.4.3 Politica de distribuţie............20
2.4.4 Politica de comunicare........21
Capitolul 3. Cercetarea de marketing in randul clientilor firmei mov privind gradul de satisfactie vis a vis de serviciile prestate........23
3.1.Definirea scopului cercetarii.........26
3.2.Elaborarea obiectivelor si formularea ipotezelor.........27
3.3 Identificarea si recrutarea participantilor.........27
3.4.Ghidul interviului.......30
3.5.Rezultatele cercetarii...........31
3.6.Interpretarea rezultatelor...........35
Capitolul 4.Concluzii. Propuneri...........38
Anexa 1...........42
Bibliografie ..........43
1.1 Principalele caracteristici ale serviciilor...........3
1.2 Calitatea serviciilor –elemente definitorii..........7
1.3 Elementele componente ale satisfacţiei clientului........8
1.4 Calitatea şi comportamentul consumatorului de servicii...........11
Capitolul 2. Mixul de marketing în cadrul firmei „SC MOV SRL”.................12
2.1 Scurt istoric „SC MOV SRL”............12
2.2 Profilul şi caracteristicile clienţilor............12
2.3 Relaţiile de concurenţă............14
2.4 Mixul de marketing..................16
2.4.1 Politica de produs.............16
2.4.2 Politica de preţ.................19
2.4.3 Politica de distribuţie............20
2.4.4 Politica de comunicare........21
Capitolul 3. Cercetarea de marketing in randul clientilor firmei mov privind gradul de satisfactie vis a vis de serviciile prestate........23
3.1.Definirea scopului cercetarii.........26
3.2.Elaborarea obiectivelor si formularea ipotezelor.........27
3.3 Identificarea si recrutarea participantilor.........27
3.4.Ghidul interviului.......30
3.5.Rezultatele cercetarii...........31
3.6.Interpretarea rezultatelor...........35
Capitolul 4.Concluzii. Propuneri...........38
Anexa 1...........42
Bibliografie ..........43
