Teza de licenta - Metode de Evaluare a Satisfactiei Clientilor de Sisteme Mecanice Mobile - ID:02955 - Volum 45 pagini

Introducere

2

CAPITOLUL 1.Conceptul de calitate

3

1.1. Caracteristici de calitate

4

CAPITOLUL2. Terminologie în domeniul competitivitatii sistemelor mecanice

5

2.1. Relaţiile de calcul utile în analiza competitivit aea sistemelor mecanice mobile

11

CAPITOLUL 3. Aspectele legate de Satisfacţia Clienţilor

14

3.1. Orientarea catre client

15

3.2 Model de evaluare a satisfactiei clientilor

23

3.3. Dezvoltarea unui sistem de comunicare cu clientul

24

3.4. Fidelizarea clientului

28

CAPITOLUL 4.Satisfacerea clientului prin calitate, valoare si servicii

34

4.1. Satisfacerea nevoilor clientilor

34

4.2. Definirea valorii si a satisfactiei clientului

34

4.2.1. Valoarea pentru client

34

4.2.2. Satisfactia consumatorului

35

4.2.3. Urmarirea satisfactiei clientului

35

4.3. Furnizarea valorii si satisfacerea clientilor

37

4.3.1. Lantul valorii

38

4.3.2. Sistemul de furnizare a valorii

39

4.4. Pastrarea clientilor

40

4.4.1. Costul pierderii clientilor

40

4.4.2. Necesitatea pastrarii clientilor

40

4.4.3. Cheia succesului: marketingul relational

41

4.4.4. Testul hotarator: profitabilitatea servirii clientului

44

Bibliografie

45