Teza de licenta - Orientarea către client în sistemul de management al calității la Electro SRL - ID:03436 - Volum 67 pagini
Categoria : Management
Pentru a procura integral lucrarea contactați-ne! (+373) 68 484 557
INTRODUCERE…………3
CAPITOLUL I. CONSIDERAȚII TEORETICE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII ORIENTATE CĂTRE CLIENT………6
1.1. Esența, conținutul și caracteristicile calității în activitatea întreprinderii…………….6
1.2. Orientarea către client – componentă de bază în satisfacţia clienților………………...11
1.3. Implementarea orientării spre client în cadrul întreprinderii.........................................17
CAPITOLUL II. ANALIZA ACTIVITĂȚII SOCIETĂȚII COMERCIALE „ELECTRO” SRL.......25
2.1. Descrierea generală a activității întreprinderii „Electro” S.R.L……………………....25
2.2. Analiza indicatorilor economico-financiari ai întreprinderii………………………….29
2.3. Analiza sistemului de management al calității întreprinderii „Electro” S.R.L……….39
CAPITOLUL III. DIRECȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A SATISFACȚIEI CLIENȚILOR ÎNTREPRINDERII „ELECTRO” SRL ÎN BAZA IMPLEMENTĂRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII……47
3.1. Analiza etapelor implementării şi certificării sistemului de management al calităţii.......47
3.2. Principiile relației cu clientul ca soluție în orientarea către client………………………52
3.3. Direcții și metode de creștere a satisfacției clienților întreprinderii „Electro” S.R.L…..56
CONCLUZII…………….61
BIBLIOGRAFIE…………64
ANEXE………………………67
CAPITOLUL I. CONSIDERAȚII TEORETICE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII ORIENTATE CĂTRE CLIENT………6
1.1. Esența, conținutul și caracteristicile calității în activitatea întreprinderii…………….6
1.2. Orientarea către client – componentă de bază în satisfacţia clienților………………...11
1.3. Implementarea orientării spre client în cadrul întreprinderii.........................................17
CAPITOLUL II. ANALIZA ACTIVITĂȚII SOCIETĂȚII COMERCIALE „ELECTRO” SRL.......25
2.1. Descrierea generală a activității întreprinderii „Electro” S.R.L……………………....25
2.2. Analiza indicatorilor economico-financiari ai întreprinderii………………………….29
2.3. Analiza sistemului de management al calității întreprinderii „Electro” S.R.L……….39
CAPITOLUL III. DIRECȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A SATISFACȚIEI CLIENȚILOR ÎNTREPRINDERII „ELECTRO” SRL ÎN BAZA IMPLEMENTĂRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII……47
3.1. Analiza etapelor implementării şi certificării sistemului de management al calităţii.......47
3.2. Principiile relației cu clientul ca soluție în orientarea către client………………………52
3.3. Direcții și metode de creștere a satisfacției clienților întreprinderii „Electro” S.R.L…..56
CONCLUZII…………….61
BIBLIOGRAFIE…………64
ANEXE………………………67
