Lucrare de licență - Calitatea Produselor si Serviciilor Bancare - ID:05397 - Volum 69 pagini

Capitolul 1. Conceptul de calitate 5
1.1. Calitatea 5
1.2. Calitatea produselor şi serviciilor 7
1.3. Caracteristici calitative ale serviciilor 8
1.4. Impactul standardizării asupra calităţii 13

Capitolul 2 Managementul calităţii produselor şi serviciilor 15
2.1. Necesitatea implementării managementului calităţii 15
2.2.Instrumente ale managementului calităţii 17
2.3. Motivarea angajaţilor în contextul managementului calităţii 22

Capitolul 3 Managementul calităţii totale - TQM 26
3.1. Calitatea totalǎ 26
3.2. Sistemul de management al calităţii 31
3.3. Evoluţia managementului calităţii totale 36
3.4. Etapele implementării TQM 42

Capitolul 4 Aspecte practice privind auditul sistemelor calităţii 44
4.1. Cadrul conceptual şi metodologia auditului calităţii 44
4.2 Tipologia auditurilor calităţii 45
4.3. Stabilirea documentelor de lucru ale auditului sistemelor calităţii 49
4.4. Probleme care apar în timpul auditului sistemelor calităţii 50

Capitolul 5 Calitatea produselor şi serviciilor în agenţia CEC Bank Roman 53
5.1. Aspecte generale cu privire la calitatea produselor şi serviciilor 53
5.2. Politica şi obiectivele agenţiei CEC Bank Roman 53
5.3. Tipologia produselor şi serviciilor financiar bancare 54
5.4. Ţinte şi indicatori de dezvoltare a produselor şi serviciilor 56
5.5. Fundamentarea relaţiei dintre bancă şi clientelă 65

Concluzii şi propuneri 67
Bibliografie 69