Lucrare de licenta - Relațiile perfecte cu clienții - ID:06028 - Volum 63 pagini


Categoria : Marketing si Logistica 
Pentru a procura integral lucrarea contactați-ne! (+373) 68 484 557

I. INTRODUCERE 3
Rezumat (argument) . . . . . . . . . . 4

II. PARTEA TEORETICĂ
CAPITOLUL I. Marketingul ca mod de gestionare a unor relații profitabile cu clienții
7
I.1. Primatul clientului. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
I.2. Nevoi, dorințe și cereri . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
I.3. Valoare și satisfacție. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
I.4. Schimb, tranzacții și relații . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
I.5. Întoarcerea clientului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
I.6. Sistemul de gestiune a relațiilor cu clienții. Fidelizarea clienților . . . . . . . . . . . .12

CAPITOLUL II. Atragerea, retenția și recâștigarea clienților: priorități de marketing relațional 15
II. 1. Atragerea sau retenția clienților . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
II. 2. O perspectivă de marketing relațional asupra atragerii și retenției clienților . . . 19
II. 2. 1. Atragerea clienților . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
II. 2. 2. Retenția clienților . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
II. 3. Recâștigarea clienților. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
II. 4. Fundamentele relației: valoare și satisfacție pentru client . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
II. 4. 1. Valoarea pentru client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
II. 4. 2. Satisfacția clientului . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

III. PARTEA PRACTICĂ
CAPITOLUL III. Cercetarea gradului de satisfacție al consumatorului de servicii bancare BRD 30
III. 1. Metodologia de proiectare a cercetării. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
III. 2. Obiectivele și ipotezele cercetării. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
III. 2. 1. Obiectivele cercetării. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
III. 2. 2. Ipotezele cercetării. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
III. 3. Metodologia de cercetare. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
III. 3. 1. Studiul documentar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
III. 3. 2. Ancheta stradală . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
III. 4. Populația și eșantionul investigat/intervievat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
III. 5. Realizarea efectivă a cercetării . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
III. 5. 1. Operaționalizarea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

CAPITOLUL IV. Rezultatele obținute și interpretarea lor 37
IV. 1. Prezentarea rezultatelor generale ale cercetării . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

IV. CONCLUZIILE

CAPITOLUL V. Concluziile cercetării 51
V. 1. Validarea/invalidarea ipotezelor cercetării . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
V. 2. Premise ale cercetărilor viitoare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53

CAPITOLUL VI. Anexe 55
VI. 1. Chestionar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
VI. 2. Ghidul de instructaj pentru operatorul de anchetă . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

BIBLIOGRAFIE 59