Teza de licenta - Gestionarea reclamațiilor clienților a companiei Orange SA - ID:07120 - Volum 73 pagini
Categoria : Marketing si Logistica
Pentru a procura integral lucrarea contactați-ne! (+373) 68 484 557
INTRODUCERE...........3
I. FUNDAMENTAREA TEORETICĂ A GESTIONĂRII RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR UNEI COMPANII.........5
1.1. Definirea conceptului de reclamație în contextul managementului relațiilor cu clienții........5
1.2. Procesul de gestionare a reclamațiilor clienților........11
1.3. Impactul economic și social al gestionării reclamațiilor clienților unei companii........20
II. ANALIZA ACTIVITĂȚII GENERALE A COMPANIEI ORANGE ȘI A RELAȚIEI CU CLIENȚII.....26
2.1. Caracteristica generală a companiei Orange și analiza serviciilor oferite....................26
2.2. Analiza activității de marketing a companiei Orange...................................................33
2.3. Managementul relațiilor cu clienții în cadrul companiei Orange.................................47
III. OPTIMIZAREA GESTIONĂRII RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR COMPANIEI ORANGE...........53
3.1. Evaluarea gestionării reclamațiilor clienților a companiei Orange..............................53
3.2. Strategii de eficientizare a gestionării reclamațiilor clienților a companiei Orange.....61
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI..................65
BIBLIOGRAFIE.............................................68
ANEXE.........................................................72
I. FUNDAMENTAREA TEORETICĂ A GESTIONĂRII RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR UNEI COMPANII.........5
1.1. Definirea conceptului de reclamație în contextul managementului relațiilor cu clienții........5
1.2. Procesul de gestionare a reclamațiilor clienților........11
1.3. Impactul economic și social al gestionării reclamațiilor clienților unei companii........20
II. ANALIZA ACTIVITĂȚII GENERALE A COMPANIEI ORANGE ȘI A RELAȚIEI CU CLIENȚII.....26
2.1. Caracteristica generală a companiei Orange și analiza serviciilor oferite....................26
2.2. Analiza activității de marketing a companiei Orange...................................................33
2.3. Managementul relațiilor cu clienții în cadrul companiei Orange.................................47
III. OPTIMIZAREA GESTIONĂRII RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR COMPANIEI ORANGE...........53
3.1. Evaluarea gestionării reclamațiilor clienților a companiei Orange..............................53
3.2. Strategii de eficientizare a gestionării reclamațiilor clienților a companiei Orange.....61
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI..................65
BIBLIOGRAFIE.............................................68
ANEXE.........................................................72
